【課程價格】

100元

【課程類型】

體驗課

【課程背景】

在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴！

客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造好的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。

【免費試聽】

是

【適合人群】

零基礎，無門檻

客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務及相關人員

【課程目標】

樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務心態(tài)；

●講授影響投訴處理效果的關鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應對客戶投訴溝通技能；

●結合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；

●使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業(yè)的品牌形象。

【上課人數】

11-20人

【上課時間】

周一至周日

【開班時間】

滾動開班

【學習目標】

1、克服心理恐懼，培養(yǎng)演講自信魅力

2、演講要素訓練，掌握演講制勝要點

3、強化自我控制力，樹立演講上臺風范

4、學習演繹表現力，增強演講號召感染力

5、演講突發(fā)事件，收獲突發(fā)提問應對能力

【課程亮點】

小班教學

專業(yè)的導師指導點評

系統化的教學流程

1v1實戰(zhàn)演練

口才水平測試

【課程大綱】

導入：客戶是……

1.一個本企業(yè)最重要的人

2.一個最終為我的工資卡付款的人

3.一個讓我學會耐心包容有責任感的人

4.一個像我一樣有偏愛也有偏見的人

5.一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人

6.一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第 一講：提升服務意識

一、建立服務意識的重要性和迫切性

1.服務客戶的意義

2.客戶滿意度管理

1）客戶滿意度

2）客戶的期望值

3.投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善

1）一個不滿的客戶所帶來的

2）高效優(yōu)質投訴處理給企業(yè)帶來的

二、投訴處理的七大分類

1.外部投訴

2.內部投訴

3.普通投訴

4.重大投訴

5.升級投訴

6.疑難投訴

7.群體投訴

三、投訴處理水平評估

1.找理由VS主動認錯

2.是否打斷客戶

3.客戶是否會選擇你

4.是否逃避與客戶的眼神交流

5.認為強勢也是有效手段

6.是否處理投訴時容易情緒失控

7.是否會優(yōu)化投訴處理方案

8.是否能分析出投訴中的對錯是非

9.是否能從投訴中找到樂趣

10.是否經常與人分享投訴心得

互動：寫出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶心理分析

一、個體差異匹配個性方案

1.產生不滿、抱怨、投訴的原因分析

1）對產品本身或政策的不滿

2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

3）客戶自身的原因

2.客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析

1）顧客抱怨投訴的心理分析

a求發(fā)泄心理

b求尊重心理

c求補償心理

2）顧客抱怨投訴目的與動機

a精神滿足

b物質滿足

3.影響客戶投訴解決的三大因素

4.如何有效避免客戶投訴

二、處理投訴時的理念

1.客戶永遠是對的！

2.從人性的善惡看投訴

3.投訴客戶的再教育

4.視投訴為游戲

三、投訴客戶最需要什么？

四、投訴是一種積極的態(tài)度

第三講：應對投訴的溝通技巧

一、投訴溝通的六個基本流程

1.投訴處理中的察言觀色

1）用眼觀察

a看裝扮

b看言談舉止

2）用心體會

a感受對方情緒

b揣摩對方心理

3）眼神的傳遞

4）對眼神的要求

2.聽的清晰準確，才能有的放矢

1）不良的傾聽習慣

2）非語言傾聽的方式

3）傾聽4要點

4）傾聽3步曲

5）聆聽的5種境界

6）傾聽的原則

7）傾聽的要領

8）防止過度傾聽

3.問對問題是處理投訴成功的關鍵

1）保持中立

2）同頻共震

3）開放式VS封閉式

4）接受性VS選擇性

5）發(fā)問的出發(fā)點

4. 如何說的對方化干戈為玉帛

1）怎么說比說什么更重要

2）負面與正面的體驗表達

3）感同身受

4）用“我”代替“您”

5）站在對方角度說話

6）拒絕的藝術

a委婉的拒絕

b把“NO”變成“Yes”的7個突破口

7）三明治法則與引導原則

8）說的溫度

5.善用微笑使人倍感親切

1）微笑是國際通行證

2）人生最美的8個笑容

6. 體察肢體語言洞察其真實想法

1）舉止行當贏得客戶信任

2）肢體表達的典型信號

第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法

一、10種錯誤處理投訴的方式

1.只有道歉沒有進一步行動

2.把錯誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒有實現

4.完全沒反應

5.粗魯無禮

6.逃避個人責任

7.非語言排斥

8.質問顧客

9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

三、客戶投訴處理技巧

1.三明治法則

2.引導原則

四、巧妙降低客戶期望值的技巧

1.巧妙訴苦法

2.表示理解法

3.巧妙請示法

4.同一戰(zhàn)線法

五、無法滿足客戶期望時的三決策

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙轉移

六、處理投訴的六大原則

1.不要反駁客戶

1）心理清空原則

2）傾聽的技巧

3）尊重客戶的體現

4） 同理心的具體應用與話術的結合

2.誠懇表達歉意

1）表達歉意的時機

2）表達歉意的技巧

3）“我”還是“我們”？

4）歉意=承認錯誤？

5） 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

3.了解抱怨原因

1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

2）分清客戶的情感與事實

3）回應情感

4）發(fā)掘事實——原因探詢

5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

6） 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維

4.給出解決之道

5.滿足客戶要求

6.后續(xù)跟蹤服務

第五講：客戶的持續(xù)維護

一、彼此尊重、換位思考

1.客戶情感需求

2.客戶業(yè)務需求

1）職權之內的情況處理

2）職權之外的情況處理

3.替代方案，主動出擊

二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”

1.耐心多一點

2.態(tài)度好一點

3.動作快一點

4.語言得體一點

5.補償多一點

6.層次高一點

課程結束

【學校榮譽】

【學校簡介】

張海翔演講口才培訓成立于2003年，原名知行家演講口才培訓，心想事成演講口才培訓，公司以“高端總裁演講教練”為定位，專注于幫助企業(yè)老板提升演講力，解決“怕上臺，怯場緊張忘詞，說話沒條理，發(fā)言沒重點，演講沒感染力”等演講困惑問題。

張海翔演講口才培訓匯聚行業(yè)一線專家?guī)熧Y，跟隨中國新經濟發(fā)展趨勢和民企步伐，為中國企業(yè)家和職場人士量身定制演講口才課程體系，幫助企業(yè)和個人成長。張海翔老師及其教練團隊已幫助上萬名企業(yè)老板、職場精英突破自我，提升自信，實現了演說夢！張海翔演講口才培訓被公認為國內最 具落地實戰(zhàn)優(yōu)勢的總裁演講成長大學。

張海翔演講口才培訓一路陪伴中國企業(yè)家群體成長，見證了“演說改變中國”的力量，成為守護企業(yè)家精神、傳播企業(yè)家思想、前瞻商業(yè)趨勢、激蕩創(chuàng)新思維的主營陣地，也是最前沿思想的重要策源地、企業(yè)家群體發(fā)聲的第 一輿論場！

【師資介紹】

張海翔

口才領導創(chuàng)始人

中國演說領導 者、推動者

激發(fā)潛能導師

激發(fā)生命潛能魔鬼教練

中國實戰(zhàn)口才訓練專家

國際九型人格研究專家

企業(yè)團隊問題解決專家

資質榮譽：

20年演講教練，10本暢銷書作家，獨創(chuàng)演講魔法公式，效果完全落地，15萬學員實力見證?。。?/p>

張海翔培訓風格激情、睿智、思路清晰、解剖到位，針對性強，現場見效。

2012年在自己的公司舉辦了千人“心想事成杯大型公益演講比賽”，國家素質教育工程授予 張海翔口才培訓機構“演講演說示范基地”稱號！2013年心想事成文化傳播有限公司被評為“全球500強企業(yè)商學院最認可的TOP100培訓機構”。

培訓過的企業(yè)包括：康佳集團、創(chuàng)維公司、深圳機場、中石油集團、康寶萊集團、創(chuàng)富港集團、領步集團、順豐集團、中山移動、廣西噴施寶集團、香港星布廊上市公司、杭州大贏家、廣州億多、重慶太平洋保險團隊、香港金至 尊上市公司、深圳航空公司、湖南小新星全國連鎖機構、麥金利商學院、東方學校、一致藥業(yè)集團等等

鄭俊杰

實戰(zhàn)派演講培訓師

八年演講落地輔導經驗

企業(yè)家私人演講教練

多家五百強公司特邀講師

《引爆演說力》系統創(chuàng)始人

【中國培訓】全國最 佳演繹獎

【我是演講家】大賽優(yōu)秀評委

資質榮譽：

鄭俊杰老師擁有13年商務演講實戰(zhàn)經驗，（8年一線商務演講和呈現，5年一對一演講教練和輔導）在工作經驗中積累的豐富的實戰(zhàn)經驗，為企業(yè)解決痛點難點問題。

8年跨國公司項目總監(jiān)——代表公司向客戶營銷提案、陳述講標、項目總結陳述超過800次以上，服務過近百家“財富500強”企業(yè)（寶鋼、海爾、中航國際集團）和超15個各級地方政府（深圳市羅湖區(qū)政府、東莞松山湖高新區(qū)政府、天津濱海特區(qū)政府），為企業(yè)提供針對性的項目服務，由此也積累了豐富的商務演講實戰(zhàn)經驗，對商務演講能力的訓練和提升有獨到的觀點。

5年世界500強培訓經理——為集團120多次營銷路演、公眾演講、品牌宣講活動擔任演講教練，并一對一輔導公司高層管理者、各部門總監(jiān)、銷售經理等各級管理人員進行演講訓練。同時，為集團26家分公司的市場和營銷部門講授《商務演講與演示呈現課程》累計達到140多天。

老師還曾為華僑城地產、平安證劵、邁瑞醫(yī)療、喜威中國、招商信諾、飛亞達集團、海格電氣、中廣核集團、中國黃金、興業(yè)銀行、中國農行云南分行、招商地產等多家公司提供定制化的《商務演講與演示呈現》課程。老師至今累計授課超300天，學員近10000人，課程廣受學員好評。

【學校環(huán)境】

【機構優(yōu)勢】

1、免費試學，學習無風險

率先創(chuàng)辦先試聽后學習的教學模式

規(guī)避選擇風險，承保學習效果

150天內打回原形全額退款

2、0基礎學習，教練全程輔導

小班優(yōu)培，**0基礎學員克服演講緊張

百名教練全天候輔導，隨時解決難題

120次實戰(zhàn)訓練，系統實戰(zhàn)，講練結合

3、專家團授課，專研18年

10余名行業(yè)專家親授課程

每個專家只講解更擅長的技術

從核心開始，直擊高效演講

4、循環(huán)開課，免費復訓

全年358天開課，當天預約，當天上課

隨到隨學，想什么時候學，就什么時候學

一次學習，終身免費復訓，免費指導