課程目標(biāo)

1. 引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

2. 把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本

3. 讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易

4. 讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應(yīng)商

參訓(xùn)對(duì)象

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課時(shí)

6課時(shí) 7.28日

課程大綱

講：認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷

1. 客戶的內(nèi)容與含義

2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷

第二講：客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析

1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式

2. 客戶不滿所帶來(lái)的尷尬

3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析

4. 客戶流失的主要原因

5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心

1. 資產(chǎn)的真相

2. 創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)

3. 企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)

4. 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

5. 區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶

6. 客戶服務(wù)的目標(biāo)

7. 贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第四講：客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

1. 員工是企業(yè)的客戶

2. 精明的招募

3. 員工管理

第五講：個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望

1. 服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處

2. 個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)

3. 客戶的認(rèn)知

4. 一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)

1. 完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2. 接待客戶投訴的技巧

3. 投訴客戶關(guān)心問(wèn)題的解決方式

4. 投訴前企業(yè)的敗招

5. 十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

6. 進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠(chéng)的鑰匙

1. 期望與現(xiàn)實(shí)的差距

2. 了解客戶期望的四個(gè)方法

3. 打破平衡，超越期望

第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功

1. 忠誠(chéng)度管理

2. 建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化

教學(xué)環(huán)境

合作案例

關(guān)于我們

同昌惠德科技有限公司專注于電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等信息化領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，致力于為企業(yè)、組織提供從入門到專業(yè)、從標(biāo)準(zhǔn)到定制，不同等級(jí)的信息化培訓(xùn)，以豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理、技術(shù)實(shí)力為各類組織提供咨詢解決方案。在為客戶提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的過(guò)程中，我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的行業(yè)客戶提供完善的CRM解決方案，引領(lǐng)并協(xié)助客戶完成信息化建設(shè)和發(fā)展。