課程背景:

中國汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。電子商務(wù)風(fēng)起云涌的新時代，如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念。

2. 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。

3. 掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法。

4. 掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法，

5. 了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

6. 汽車企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)

7. 互聯(lián)網(wǎng)+時代下如何利用電子商務(wù)提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

參訓(xùn)對象

汽車等相關(guān)行業(yè)董事長、總經(jīng)理、市場部門經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、客服部門經(jīng)理、IT部門經(jīng)理及以上級別中高層管理人員

教學(xué)環(huán)境

課程大綱

篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來什么

2. 客戶關(guān)系管理的含義

3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

4. 電子商務(wù)發(fā)展給汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

第二單元  汽車企業(yè)客戶信息管理

1. 誰是我們的“客戶”

2. 如何收集客戶資料

3. 怎樣判斷誰是我們優(yōu)價值的客戶

4. 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)

1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系

2. 如何讓客戶感覺物超所值

3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失

5. 電子商務(wù)手段用于客戶關(guān)系維護(hù)

第四單元  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析

1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意

2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡

3. 如何確立佳的服務(wù)水平

4. 汽車行業(yè)電子商務(wù)如何開展

第五單元  提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

1. 什么是客戶關(guān)系管理能力

2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的

3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力

4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

5. 利用電子商務(wù)提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

第六單元  汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1. 客戶的增長矩陣

2. 客戶關(guān)系管理的過程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

1. 銷售自動化

2. 市場營銷（營銷自動化）

3. 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實施

1. 客戶關(guān)系管理實施前的評估

2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實施成功的因素

3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

學(xué)校師資

教育背景

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

上汽培訓(xùn)中心特聘講師， 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國CRM軟件Front Rage咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。