課程背景

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn).

教學(xué)目標(biāo)

按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)高投入產(chǎn)出比；了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路；了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程大綱

篇  全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. 客戶關(guān)系管理的定義

3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1) 關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等

2) 客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類

3) 企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類

4) 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2. 客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5. 客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6. 客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4. 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程

1. 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2. 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3. 客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4. 客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5. 客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1. 思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2. 分階段的明確目標(biāo)

3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. 變革過程中的利益調(diào)整

5. 持續(xù)的資源投入

第二篇 客戶關(guān)系管理的方法

單元 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第二單元  營(yíng)銷的管理

1. 營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2. 營(yíng)銷策略的制訂

3. 客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4. 利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  企業(yè)集成管理

1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2. 供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3. 流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)

1. 客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2. 客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3. 客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4. 客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇 客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. 流程重組動(dòng)因“3C”

3. BPR的過程

4. BPR的關(guān)注點(diǎn)

5. BPR的方法

6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化

1.  典型的市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷

3.  市場(chǎng)部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率

4.  CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇 客戶關(guān)系管理案例

單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施

1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

學(xué)校介紹

隨著電子商務(wù)的不斷普及和深化，電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)，各大企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。

傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作電子商務(wù)的過程中還是會(huì)遇到各種不同程度的難題和困惑，比如戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品策略、線上線下運(yùn)營(yíng)模式差別、專業(yè)人才稀缺等等，企業(yè)如何成功實(shí)施電子商務(wù)，把握電商營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的核心，又如何從源頭上找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；莸屡嘤?xùn)邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)專家指導(dǎo)企業(yè)在運(yùn)作電商路上從戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、客戶管理、電子商務(wù)安全等方面幫助企業(yè)找對(duì)方向，少走彎路。

講師介紹

宮同昌 客戶關(guān)系管理專家

男，45歲，專注于客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師

清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；

曾任美國(guó)CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。